O que são pausas e porque são importantes?
No ambiente de um contact center, as pausas são períodos em que os agentes ficam temporariamente indisponíveis para atender chamadas ou interações. Elas podem ser utilizadas para descanso, reuniões, formações ou outras atividades operacionais. Configurar pausas corretamente garante uma melhor gestão da equipa e da produtividade.
Algumas pausas podem exigir permissão do administrador antes de serem iniciadas, garantindo que não haja impacto na operação.
Passo a passo para configurar pausas
Aceda ao painel do administrador
Vá até "Configuração" e selecione "Pausas".
Crie uma nova pausa
Clique no botão "Adicionar Pausa".
Defina os parâmetros
Insira um nome para a pausa (ex: "Almoço", "Formação", "Reunião").
Configure o tempo máximo permitido, se necessário.
Habilite a opção de permissão do administrador para pausas que requerem aprovação.
Associe a pausa aos agentes
Determine quais departamentos poderão utilizar essa pausa.
Solicitação de pausa pelos agentes (se aplicável)
O administrador pode aprovar ou negar a pausa com base na disponibilidade da equipa.
Guarde a configuração
Clique em "Guardar" para aplicar as alterações.
Benefícios da configuração de pausas
✅ Melhor controlo operacional – Evita pausas excessivas e melhora a produtividade.
✅ Gestão eficiente do tempo – Garante equilíbrio entre trabalho e descanso dos agentes.
✅ Monitoramento e relatórios – Permite acompanhar o uso das pausas e identificar padrões.
✅ Bem-estar dos agentes – Reduz a fadiga e melhora a qualidade do atendimento.
✅ Prevenção de impactos operacionais – A aprovação de pausas evita quedas no nível de serviço.