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Relatórios - Campanhas - Contactos por agente

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Escrito por Márcia Cardoso
Atualizado há mais de um mês

O relatório Contactos por Agente apresenta uma análise detalhada da performance individual de cada agente numa campanha específica. Através de uma tabela completa, é possível monitorizar tanto os resultados como a gestão do tempo de cada membro da equipa.


Como Aceder ao Relatório?

  1. Aceda à plataforma Let's Call através do link my.letscall.io.

  2. Navegue até a seção de Relatórios.

  3. Clique em "Campanhas" -> "Contactos" para visualizar os detalhes dos contactos.


📋 O que inclui a tabela?

Além dos dados já presentes no relatório Contactos por Mês, este relatório adiciona informações específicas por agente, incluindo:

🧑‍💼 Dados de Identificação

  • Agente: nome do colaborador responsável pelos contactos.

📞 Métricas de Chamadas (iguais ao relatório mensal)

  • Número de Contactos

  • % de Contactos Atendidos

  • Total de Chamadas

  • % de Chamadas Atendidas

  • Chamadas por Hora

  • Chamadas Atendidas

  • Tempo de Trabalho

  • Tempo de Conclusão (segundos e percentagem)

  • Tempo de Login

⏱️ Dados de Gestão de Tempo

  • Tempo de Pausa: total do tempo passado em estados de pausa justificada (ex: refeição, intervalo).

  • Tempo de Inatividade: períodos de sessão ativa sem ações registas (horas e percentagem em relação ao login).

  • Tempo em "Não Disponível": duração em que o agente esteve indisponível para receber chamadas, sem estar em pausa.

  • AHT (Average Handling Time): tempo médio de tratamento de cada chamada, incluindo conversa e conclusão.

  • Tempo de Conversação: soma do tempo efetivo em chamadas com clientes.

  • Tempo de Conversação por Hora: métrica que avalia a densidade do tempo em chamada dentro da hora trabalhada.


🎯 Para que serve este relatório?

Este relatório é essencial para:

  • 👥 Avaliar o desempenho individual de cada agente

  • Monitorizar o equilíbrio entre tempo produtivo e não produtivo

  • 📈 Identificar padrões de desempenho ou necessidade de apoio/formação

  • 🎯 Controlar a eficiência do tempo em chamada e tarefas pós-chamada

  • 🕵️ Analisar o comportamento de login, pausas e disponibilidade


🔍 Dicas de utilização

  • Utilize este relatório em conjunto com os filtros de campanha e período para fazer comparações entre agentes.

  • Acompanhe o tempo de inatividade (%) para identificar casos de não produtividade não justificada.

  • Compare o tempo de conversação por hora com o tempo em "não disponível" para verificar se há margem para otimizar o tempo ativo em chamadas.

  • Valores elevados de AHT podem sinalizar dificuldades no atendimento ou necessidade de simplificação de processos.

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