O relatório Contactos por Agente apresenta uma análise detalhada da performance individual de cada agente numa campanha específica. Através de uma tabela completa, é possível monitorizar tanto os resultados como a gestão do tempo de cada membro da equipa.
Como Aceder ao Relatório?
Aceda à plataforma Let's Call através do link my.letscall.io.
Navegue até a seção de Relatórios.
Clique em "Campanhas" -> "Contactos" para visualizar os detalhes dos contactos.
📋 O que inclui a tabela?
Além dos dados já presentes no relatório Contactos por Mês, este relatório adiciona informações específicas por agente, incluindo:
🧑💼 Dados de Identificação
Agente: nome do colaborador responsável pelos contactos.
📞 Métricas de Chamadas (iguais ao relatório mensal)
Número de Contactos
% de Contactos Atendidos
Total de Chamadas
% de Chamadas Atendidas
Chamadas por Hora
Chamadas Atendidas
Tempo de Trabalho
Tempo de Conclusão (segundos e percentagem)
Tempo de Login
⏱️ Dados de Gestão de Tempo
Tempo de Pausa: total do tempo passado em estados de pausa justificada (ex: refeição, intervalo).
Tempo de Inatividade: períodos de sessão ativa sem ações registas (horas e percentagem em relação ao login).
Tempo em "Não Disponível": duração em que o agente esteve indisponível para receber chamadas, sem estar em pausa.
AHT (Average Handling Time): tempo médio de tratamento de cada chamada, incluindo conversa e conclusão.
Tempo de Conversação: soma do tempo efetivo em chamadas com clientes.
Tempo de Conversação por Hora: métrica que avalia a densidade do tempo em chamada dentro da hora trabalhada.
🎯 Para que serve este relatório?
Este relatório é essencial para:
👥 Avaliar o desempenho individual de cada agente
⏳ Monitorizar o equilíbrio entre tempo produtivo e não produtivo
📈 Identificar padrões de desempenho ou necessidade de apoio/formação
🎯 Controlar a eficiência do tempo em chamada e tarefas pós-chamada
🕵️ Analisar o comportamento de login, pausas e disponibilidade
🔍 Dicas de utilização
Utilize este relatório em conjunto com os filtros de campanha e período para fazer comparações entre agentes.
Acompanhe o tempo de inatividade (%) para identificar casos de não produtividade não justificada.
Compare o tempo de conversação por hora com o tempo em "não disponível" para verificar se há margem para otimizar o tempo ativo em chamadas.
Valores elevados de AHT podem sinalizar dificuldades no atendimento ou necessidade de simplificação de processos.