A secção de Monitorização das Filas constitui uma ferramenta fundamental para o acompanhamento em tempo real da performance das equipas de atendimento. Através dos painéis apresentados, é possível obter uma visão clara sobre o estado atual das chamadas, a disponibilidade dos agentes e os principais indicadores de desempenho por fila.
Como Aceder o Relatório?
Aceder à plataforma Let's Call através do link my.letscall.io.
Vá até a secção de relatórios.
Clique em "Monitorização" e depois "Filas" e selecione a campanha para visualizar o relatório.
Visão Geral das Métricas Globais
Os indicadores de topo mostram de forma imediata o panorama operacional:
Chamadas em Espera: 0 – Indicador positivo, demonstrando que não há contactos pendentes de atendimento.
Agentes Disponíveis: 3 – Número suficiente para assegurar a resposta imediata a novos contactos.
Chamadas em Curso: 0 – No momento da análise, nenhum agente se encontrava ocupado em chamada.
Chamadas Atendidas: 43
Chamadas Não Atendidas: 34
Tempo Total de Conversação: 125:01 minutos – Tempo acumulado de atendimento telefónico, refletindo a carga de trabalho recente.
Detalhe por Fila de Atendimento
A tabela detalhada por fila permite identificar tendências e pontos críticos de forma individualizada. Entre os dados mais relevantes destacam-se:
Disponibilidade dos Agentes: A maioria das filas tem 2 a 3 agentes disponíveis, sendo que algumas têm até 4 ou mais alocados.
Chamadas Atendidas vs Não Atendidas: Há filas com desempenho notável (ex. uma fila com 30 chamadas atendidas e apenas 19 não atendidas), enquanto outras apresentam desequilíbrios, como 10 chamadas não atendidas num universo de 19 chamadas.
Tempo Médio de Conversação: Oscila entre os 14 segundos e mais de 2 minutos, dependendo da complexidade da fila.
SLA (Service Level Agreement): Algumas filas apresentam SLA de 100%, outras com percentagens inferiores (ex. 36,8%), e várias sem dados suficientes para cálculo no momento analisado.
Monitorização Individual
A visualização individual de uma fila específica revela ainda mais granularidade:
Total de Chamadas: 2
Chamadas Atendidas: 1
Chamadas Não Atendidas: 1
Duração da Conversação: 02:03 minutos
Agentes: Informações sobre o estado de cada agente (Disponível, Em Chamada, Offline)
A ausência de chamadas em espera e o equilíbrio na distribuição das chamadas sugerem uma boa capacidade de resposta neste momento específico, embora o número reduzido de contactos também indique uma baixa procura temporária.
A funcionalidade de Monitorização das Filas é um recurso essencial para a gestão de equipas de atendimento, permitindo identificar em tempo real gargalos, tempos de resposta e níveis de eficiência. A possibilidade de aceder a dados detalhados por fila e por agente permite um acompanhamento proativo e suporte à tomada de decisões operacionais, ajustando recursos conforme a procura.