A funcionalidade Monitorização -> Agentes é uma ferramenta fundamental para supervisores e gestores de operações, permitindo o acompanhamento em tempo real do estado e desempenho de cada agente. Este painel disponibiliza uma visão clara da atividade operacional, facilitando a tomada de decisões informadas e a gestão eficaz dos recursos humanos.
Como Aceder o Relatório?
Aceder à plataforma Let's Call através do link my.letscall.io.
Vá até a secção de relatórios.
Clique em "Monitorização" e depois "Agentes" e selecione a campanha para visualizar o relatório.
Indicadores Globais
No topo do painel, são apresentados indicadores-chave que oferecem um panorama imediato da operação:
4 Online – Número total de agentes que se encontram ativos e disponíveis para atender chamadas.
0 Em Pausa – Nenhum agente está atualmente em pausa, o que indica plena disponibilidade da equipa.
2 Em Chamada – Dois agentes estão atualmente em contacto com clientes, demonstrando atividade em curso.
247 Total de Chamadas – Volume acumulado de chamadas processadas pelo conjunto dos agentes.
132 Atendidas – Quantidade de chamadas efetivamente atendidas, um valor importante para aferir o desempenho.
290:13 Duração – Tempo total de conversação registado, refletindo a carga de trabalho dos agentes.
Detalhe por Agente
A tabela apresenta informações individualizadas por colaborador, incluindo os seguintes campos:
Estado Atual: Permite identificar se o agente está:
Desligado (ex: agente com 34 chamadas atendidas, mas offline no momento),
Online e disponível (ícone verde),
Em Chamada (com contagem de tempo ativa),
Ativo mas sem chamadas no momento.
Chamadas Atendidas: Varia entre 28 a 35 chamadas entre os agentes ativos, revelando consistência no desempenho individual.
Total de Chamadas: Em alguns casos não preenchido (possivelmente por falta de dados recentes), mas noutros visível — por exemplo, um agente com 90 chamadas totais, das quais 34 atendidas.
Duração de Conversação: A duração acumulada de cada agente varia entre cerca de 56 minutos e quase 80 minutos, sendo um reflexo da intensidade do seu envolvimento com os contactos.
Acesso Rápido a Funcionalidades: Ícones no final de cada linha permitem ao supervisor escutar chamadas em tempo real ou intervir, garantindo controlo e apoio à qualidade do atendimento.
Funcionalidades de Supervisão: Escuta Simples e Escuta Ativa
Um dos recursos mais relevantes da funcionalidade de monitorização é a possibilidade de escuta das chamadas em tempo real. Esta opção está disponível através dos ícones apresentados no final de cada linha da tabela de agentes.
Existem dois tipos de escuta disponíveis para supervisores:
Escuta Simples
O supervisor pode ouvir a chamada em curso entre o agente e o cliente, sem que nenhuma das partes se aperceba. Esta funcionalidade é essencial para auditoria de qualidade, formação passiva e recolha de exemplos reais para melhoria de processos.Escuta Activa (também conhecida como "Whisper")
Nesta modalidade, o supervisor pode intervir e falar com o agente em tempo real, sem que o cliente o ouça. É uma funcionalidade extremamente valiosa em cenários de formação on-the-job, suporte a agentes em dificuldade ou para orientação durante chamadas críticas.
A secção de Monitorização de Agentes é mais do que uma simples visualização de dados — é uma plataforma de controlo e melhoria contínua da performance. Ao combinar estatísticas operacionais em tempo real com ferramentas de escuta e intervenção direta, os supervisores ganham uma capacidade única de agir de forma rápida, orientada e estratégica.
A escuta ativa, em particular, coloca o supervisor ao lado do agente, funcionando como uma rede de apoio silenciosa mas eficaz. Assim, esta funcionalidade é essencial para garantir elevados padrões de atendimento, aumentar a confiança dos agentes e preservar a qualidade da experiência do cliente.