O Relatório de Chamadas Curtas é uma ferramenta crítica para monitorizar chamadas que duram três segundos ou menos, permitindo identificar padrões de chamadas falhadas, enganosas, testes de sistema ou comportamentos operacionais ineficazes por parte dos agentes.
Como Aceder o Relatório?
Aceder à plataforma Let's Call através do link my.letscall.io.
Vá até a secção de relatórios.
Clique em "Chamadas" e depois "Chamadas curtas" e selecione a campanha para visualizar o relatório.
📊 Finalidade do Relatório
Chamadas com duração igual ou inferior a 3 segundos geralmente não configuram uma interação útil com o cliente. Estas chamadas podem surgir por:
Término imediato pelo cliente.
Erros de marcação.
Problemas técnicos de conectividade.
Má conduta ou desatenção de agentes (ex: desligar sem atender).
Testes de ramais internos.
Monitorar esse tipo de chamadas é fundamental para garantir qualidade no atendimento e identificar oportunidades de melhoria.
🧾 Estrutura do Relatório
O relatório é composto por duas seções principais:
1. Tabela Resumo por Agente
Campo | Descrição |
Agente | Nome ou identificador do colaborador. |
Número | Extensão associada ao agente. |
Total de chamadas | Quantidade de chamadas curtas atribuídas ao agente. |
Na imagem observamos, por exemplo:
O agente do ramal 205 acumulou 107 chamadas curtas, destacando-se com o maior volume.
Os agentes dos ramais 202, 203 e 201 também aparecem no relatório, com 35, 29 e 3 chamadas curtas, respetivamente.
O ramal 204 tem apenas 2 chamadas curtas.
O total geral do relatório é de 176 chamadas curtas.
2. Gráfico Circular (Donut)
Abaixo da tabela, um gráfico circular visualiza proporcionalmente o número de chamadas curtas por agente.
Cada cor representa um agente.
Os números no gráfico indicam o total de chamadas curtas por ramal.
O destaque visual facilita a identificação rápida dos casos mais críticos, sendo o agente com 107 chamadas um foco imediato de atenção.
Este tipo de gráfico é útil para reuniões de performance, pois comunica de forma clara onde estão os principais desvios.
🛠️ Aplicações Práticas
O uso estratégico deste relatório inclui:
Auditorias de qualidade: Verificação se os agentes estão a atender corretamente as chamadas.
Formação e correção comportamental: Corrigir práticas inadequadas identificadas por padrões repetitivos.
Deteção de falhas técnicas: Isolar casos em que o sistema pode estar a causar desconexões.
Redução de chamadas ineficazes: Monitorar progressos após intervenções corretivas.
✅ Boas Práticas
Estabelecer um limite tolerável de chamadas curtas por agente por dia/semana.
Programar alertas automáticos quando um agente excede um número definido.
Incluir este relatório nas reuniões semanais de supervisão.
Acompanhar a evolução temporal por agente para verificar melhorias.
Este relatório é uma peça-chave para garantir a eficiência e qualidade do atendimento. Ele fornece dados objetivos que apoiam decisões sobre formação, supervisão e melhorias técnicas, protegendo a reputação da empresa e a satisfação dos clientes.