O Relatório de Filas é uma ferramenta essencial para o acompanhamento do desempenho do atendimento na central de chamadas. Proporciona uma visão geral tanto da quantidade de chamadas quanto da eficácia na resolução das mesmas, sendo um importante parâmetro para a avaliação da performance da equipa.
Como Aceder o Relatório?
Aceder à plataforma Let's Call através do link my.letscall.io.
Vá até a secção de relatórios.
Clique em "Filas" e "Métricas de fila" e selecione a campanha para visualizar o relatório.
Principais métricas presentes no relatório
Total de chamadas (38): quantidade total de chamadas que passaram pelo atendimento neste período.
Chamadas atendidas (12): número de chamadas que efetivamente foram atendidas pelos agentes.
Chamadas abandonadas (7): chamadas que o cliente desligou antes de ser atendido.
Tempo médio em espera (20 segundos): é o tempo médio que o chamador aguardou até ser atendido.
Tempo médio de atendimento (2 minutos e 51 segundos): é a duração média das chamadas já atendidas pelos agentes.
Tempo da maior espera (1 minuto e 35 segundos): é o maior tempo que um chamador ficou na fila até ser atendido.
Duração da maior ligação (5 minutos e 35 segundos): é a ligação que ficou mais tempo em atendimento.
Quantidade de chamadas abandonadas (7): revela o volume de chamadas que o usuário abandonou enquanto esperava na fila.
Taxa de abandono (68,42%): percentual de chamadas que foram abandonadas, mostrando um ponto importante para avaliação da eficácia do atendimento.
Tempo total em atendimento (34 minutos e 23 segundos): é a soma de todos os atendimentos junto, sendo um parâmetro relevante para mensurar a produção da equipa.
SLA (23,68): é o percentual que revela o atendimento dentro do prazo ou do SLA acordado, sendo um dos indicadores que refletem a eficácia na execução do serviço.
Importância da Análise das Filas
Com esses números, é possível:
Avaliar a eficácia do atendimento da central.
Detetar problemas, como um percentual de abandono maior que o tolerado.
Identificar gargalos, que estão aumentando o tempo de espera.
Melhorar a alocação de recursos, aumentando o número de agentes nos picos de chamadas, se necessário.
Orientar treinamentos, visando a melhoria do desempenho das equipas de atendimento.
Oferecer uma experiência melhor para o cliente, aumentando assim a taxa de satisfação.
A avaliação constante das métricas de filas é, assim, um importante diferencial na estruturação de um atendimento de qualidade, aumentando tanto a eficácia na resolução de chamadas quanto a satisfação do utilizador.