O Relatório de Filas — Chamadas Recebidas por Dia é uma ferramenta essencial para a análise do desempenho do atendimento nas centrais de atendimento. Proporciona uma visão detalhada do tráfego de chamadas, mostrando tanto o número de chamadas que deram entrada como a taxa de atendimento, o abandono e o tempo médio das mesmas.
Como Aceder o Relatório?
Aceder à plataforma Let's Call através do link my.letscall.io.
Vá até a secção de relatórios.
Clique em "Filas" e depois "Por dia" e selecione a campanha para visualizar o relatório.
Principais métricas presentes neste relatório
Chamadas: o número total de chamadas que deram entrada na central.
Atendidas: o número de chamadas que foram efetivamente atendidas pelos agentes.
Abandonadas: o número de chamadas que o chamador abandonou antes de ser atendido.
Não Atendidas: chamadas que, embora na fila, não foram atendidas até ao fim.
Tempo Esgotado: chamadas que atingiram o tempo máximo na fila.
% Atendidas: a taxa de atendimento das chamadas.
% Abandonadas: a taxa de abandono das chamadas.
% Não Atendidas: a taxa de chamadas que permaneceram sem atendimento.
Duração da Chamada: o tempo médio das chamadas.
Tempo médio de Atendimento: o tempo médio que um agente leva a atender uma chamada.
Análise Geral
De acordo com os números presentes neste relatório:
A taxa de atendimento das chamadas é relativamente consistente, sendo que, por exemplo, a 09/06 chegou a 73,08%, enquanto a 10/06 caiu para 47,37%.
A taxa de abandono revela a quantidade de chamadas que o cliente optou por abandonar enquanto aguardava atendimento. A 10/06, essa taxa chegou a 26,32%, enquanto a 09/06 ficou nos 19,23%.
A taxa de chamadas não atendidas revela também que o atendimento nem sempre consegue dar vazão às chamadas que estão na fila — sendo que chegou a 31,03% a 13/06.
A duração média das chamadas é um parâmetro importante na avaliação da eficácia do atendimento, mostrando quanto tempo é despendido, em média, para atender cada situação.
Por fim, o tempo médio de atendimento é um bom parâmetro para avaliar se os agentes estão a atender de forma eficaz e célere.
Importância do Monitorização das Filas
Com estes números, é possível:
✅ Avaliar o desempenho do atendimento.
✅ Identificar problemas específicos nas filas, como um maior abandono ou um grande número de chamadas não atendidas.
✅ Implementar estratégias para atender às necessidades dos clientes, aumentando assim a eficácia e a satisfação.
✅ Otimizar o roteamento de chamadas para que os agentes disponíveis ajudem o maior número de chamadores.