O Relatório de Filas — Chamadas Recebidas por Dia da Semana é uma ferramenta importante para apoiar a avaliação do atendimento nas centrais de atendimento. Através dele é possível analisar o tráfego de chamadas ao longo da semana, assim como o desempenho das equipas na resolução das mesmas.
Como Aceder o Relatório?
Aceder à plataforma Let's Call através do link my.letscall.io.
Vá até a secção de relatórios.
Clique em "Filas" e depois "Por dia da semana" e selecione a campanha para visualizar o relatório.
Principais métricas presentes neste relatório
Chamadas: o número total de chamadas que deram entrada na central.
Contactos: o número de chamadas que chegou a um agente.
Atendidas: o número de chamadas que foram efetivamente atendidas pelos agentes.
Abandonadas: o número de chamadas que os clientes abandonaram antes de serem atendidos.
Não Atendidas: o número de chamadas que permaneceram na fila sem serem atendidas.
Tempo Esgotado: o número de chamadas que atingiu o tempo máximo na fila.
% Atendidas: a taxa de atendimento.
% Abandonadas: a taxa de abandono das chamadas.
% Não Atendidas: a taxa de chamadas que permaneceram sem atendimento.
Duração da Chamada: o tempo médio de cada atendimento.
Tempo médio de Atendimento: o tempo médio que um agente leva a atender uma chamada.
Análise Geral
De acordo com os números presentes neste relatório:
A quarta-feira é o dia com maior tráfego de chamadas, sendo que chegou às 19 chamadas, das quais 17 foram atendidas.
A terça-feira destaca-se pelas 3 chamadas que ficou por atender, sendo que 100% das chamadas abandonaram antes de serem atendidas.
A segunda-feira apresenta um total de 11 chamadas, sendo que 9 foram atendidas, mostrando uma taxa de atendimento de 81,82%.
A sexta-feira revela um atendimento de 100% das chamadas, embora o volume seja menor (4 chamadas) comparado com outros dias.
A quinta-feira também revela um atendimento de 100%.
Importância do Monitorização das Filas
Com estes números, é possível:
✅ Avaliar o desempenho do atendimento ao cliente por dia.
✅ Determinar picos de chamadas para reforçar o número de agentes presentes.
✅ Implementar estratégias para atender às necessidades dos cidadãos ou dos clientes.
✅ Otimizar o roteamento das chamadas de forma a minimizar o abandono.
Este relatório é um instrumento valioso para apoiar a tomada de decisão nas centrais de atendimento. A avaliação pormenorizada das chamadas, do abandono, do atendimento e do tempo médio proporciona uma visão importante que permitirá implementar melhorias continuadas na eficácia do serviço prestado.