O Relatório de Filas — Estatísticas é uma ferramenta importante para a gestão do atendimento nas centrais de atendimento. Proporciona uma visão detalhada das atividades nas filas, mostrando tanto o número de chamadas atendidas quanto o de não atendidas, abandonadas ou que expiraram. Assim, é possível identificar gargalos, medir o desempenho e procurar a melhoria constante no atendimento.
Como Aceder o Relatório?
Aceder à plataforma Let's Call através do link my.letscall.io.
Vá até a secção de relatórios.
Clique em "Filas" e depois "Estatísticas" e selecione a campanha para visualizar o relatório.
Principais métricas presentes nas estatísticas
Atendida: quantidade de chamadas que foram efetivamente atendidas
Não Atendida: chamadas que permaneceram na fila, mas que, por algum motivo, não foram atendidas.
Abandonadas: chamadas nas quais o cliente optou por abandonar a ligação enquanto aguardava na fila.
Timeout: chamadas que atingiram o tempo máximo na fila, sendo automaticamente desconectadas pelo sistema.
Total: a soma de todos esses tipos de chamadas na fila.
Análise Geral
Na tabela é possível notar que:
Apenas algumas filas estão a ser atendidas, enquanto outras mostram um número relativamente maior de chamadas abandonadas ou não atendidas.
A presença de chamadas que atingem o timeout revela a possibilidade de que o atendimento não deu vazão às procuras que estavam na fila, aumentando assim a taxa de abandono.
Filas que apresentam um percentual maior de chamadas abandonadas exigem uma avaliação junto às suas configurações, dimensionamento de agentes ou até a definição de mensagens que ajudem o cliente a permanecer na ligação.
Importância do Monitoramento das Filas
Com esses números, é possível:
✅ Avaliar o desempenho das filas de atendimento.
✅ Detetar problemas específicos nas filas que estão a aumentar o abandono ou o timeout.
✅ Implementar estratégias para atender às procuras de forma mais rápida e eficaz, aumentando assim a satisfação dos clientes.
✅ Otimizar o roteamento das chamadas para que os agentes disponíveis ajudem o maior número de pessoas.