O Relatório de Filas — Chamadas Recebidas por Hora é uma ferramenta relevante para a avaliação do atendimento nas centrais de atendimento. Através dele, é possível analisar o tráfego de chamadas hora a hora, assim como o desempenho das equipas na resolução das mesmas.
Como Aceder o Relatório?
Aceder à plataforma Let's Call através do link my.letscall.io.
Vá até a secção de relatórios.
Clique em "Filas" e depois "Por hora" e selecione a campanha para visualizar o relatório.
Principais métricas presentes neste relatório
Chamadas: o número total de chamadas que deram entrada na central.
Atendidas: o número de chamadas que foram efetivamente atendidas pelos agentes.
Abandonadas: o número de chamadas que os clientes abandonaram antes de serem atendidos.
Não Atendidas: o número de chamadas que permaneceram na fila sem serem atendidas.
Tempo Esgotado: o número de chamadas que atingiu o tempo máximo na fila.
% Atendidas: a taxa de atendimento.
% Abandonadas: a taxa de abandono das chamadas.
% Não Atendidas: a taxa de chamadas que permaneceram sem atendimento.
Duração da Chamada: o tempo médio de cada atendimento.
Tempo médio de Atendimento: o tempo médio que um agente leva a atender uma chamada.
Análise Geral
De acordo com os números presentes neste relatório:
A taxa de atendimento é relativamente elevada, sendo que nas horas das 10h, 13h e 16h chegou a 100%.
A taxa de abandono revela que algumas chamadas foram abandonadas pelos utentes enquanto aguardavam atendimento. A taxa de abandono é maior às 15h (33,33%) e às 14h (16,67%).
Apenas às 12h houve chamadas não atendidas, sendo que esta taxa chegou a 25%.
A duração das chamadas é variável, sendo que o atendimento às 14h é o que revela um maior tempo médio (5 minutos e 21 segundos).
Por fim, o tempo médio de atendimento é na maioria das horas superior a 1,5 minutos, sendo que às 14h chegou a 5 minutos e 21 segundos.
Importância do Monitorização das Filas
Com estes números, é possível:
✅ Avaliar o desempenho do atendimento hora a hora.
✅ Determinar picos de chamadas para reforçar o número de agentes presentes.
✅ Implementar estratégias para atender às necessidades dos cidadãos ou dos clientes.
✅ Otimizar o roteamento das chamadas de forma a minimizar o abandono.
O este relatório é um instrumento valioso para apoiar a tomada de decisão nas centrais de atendimento. A sua avaliação proporciona uma visão pormenorizada das horas de maior tráfego, das taxas de atendimento, do abandono, das chamadas não atendidas e do tempo médio despendido, sendo assim um importante pilar na melhoria permanente do serviço prestado.